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導入背景・課題

お客様もスタッフも居心地が良いと思えるお店創りを目指して

「自己中心的なお店創り・対応になっていないか」「初心者のお客様にとって買い物がしやすいお店になっているか」は、専門店にとって永遠の課題です。「効率化」や「人手不足」を理由にして「接客」や「５Ｓ」がおざなりになり、いつのまにかお客様にとってストレスがかかる店舗になっていないか、定期的にお客様視点でチェックすることが重要だと思います。また、ECでは体験できないリアル店舗ならではの買い物の楽しさが、合わせて提供できているかも大事です。

一方で、店舗で働くスタッフは、安心安全で健康的、かつ効率的に働ける環境か、第三者の視点で指摘していただくことで、より働きやすい職場に改善していくことも重要になっています。

導入したポイント

1. POINT01

   スタッフにとって風景になりがちな普段の売場や行動をお客様視点でチェックしてもらえる

2. POINT02

   チェック項目の設定や頻度など柔軟な対応ができる

3. POINT03

   セミナーなどと絡めたフィードバックが可能

教育において重要な要素 「柔軟な対応」と「継続性」

売場を改善したつもりでも、いつのまにか出来なくなっていて、それが風景になってしまうということは多々あることです。そのことに気づかせてくれるのが第三者の視点であって、お客様の視点です。自分たちではなかなか気づけないことに気づかせてもらえるということは大変重要です。

加えて、コロナ禍での対応・デジタル化による業務の変化など、店頭での対応も以前と比べてスピーディに変化させる必要がでてきました。当然、今まで「良」としていたことが、「悪」になる事例も出てきます。その際に、チェック項目などをこちらの希望に合わせてすぐに変更できるので、その時々において何に力点を置けば良いのかわかりやすく提示することが可能です。

また、このような取り組みは1度やれば終わりということではなく、継続して取り組んでいくことが重要です。過去から最新の結果まで時系列で状況を把握でき、成長と弱点が途切れることなく実感できるところが良いと思いました。また、この調査結果を絡めて、店舗向けのセミナーを実施できることも大きなメリットだと思います。

導入後の効果

1. POINT01

   調査結果を店舗や個人の評価目標に活用

2. POINT02

   漠然とした行動ではなく、目的と意思を持って行動するように

3. POINT03

   ＣＳだけでなく５Ｓに代表される環境整備にも発展させる

全店ベースで情報共有が図れ、改善点の明確化と具体的な行動へのアプローチが可能に

弱いところ・改善点に関しては、店舗・個人の評価目標に設定することにも活用され、店舗内で改善しようとする意識の醸成に一役買っています。お客様視点での改善点が明確になることで、どのような行動が必要とされているのかも合わせて明確になりました。また、売場だけでなく、バックヤードなどの従業員スペースの環境調査も合わせることで、スタッフが働く環境も効率的でより良いものに改善していくことにも繋げられています。

環境調査に関しては、写真も多用していただいているので、他店舗の情報収集の一つとして活用することもできるようになりました。点数はもちろん気になるところで、年間店舗表彰やスタッフ表彰の指標としても使用しております。ただ、重要なのは【継続性】だと思いますので、常に意識して行動できるようになっていくことが大きいと思います。

今後の展望

新たな課題への取り組みと連動させることで、よりストレスフリーなお店創りを

「10年顧客…長く通っていただけるお客様」「ストレスフリーなお店」「５Ｓ」をキーワードに活動をしていきたいと考えています。その際にベースのひとつになるのがこの調査結果です。1回の調査結果に一喜一憂するのではなく、継続して地道に取り組んでいくことで、安定した店舗運営を実現できるようにしていきたいと考えています。

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