RJC research since 1967

導入背景・課題

社内のみで接客強化に取り組んでいたが、外部の調査結果に基づくレベルアップ

当社は飲食業にカテゴライズされており、ドリンク・フードなどのアイテムにもちろん注力をして、発展する努力をしておりますが、絶対に揺らいではいけない、また崩してはならない主軸が「接客」です。

創業当初よりホテルのようにお客様をおもてなしする、この部分をなくしては、銀座ルノアールの存在意義が無くなってしまうという危機感を常に持ち続けております。常に高い水準の接客レベルを、単店舗ではなく、複数店舗で維持・更なる成長を遂げ続ける事が使命であり、調査を行うことで実現可能であると考えます。

導入したポイント

1. POINT01

   顧客目線での公平な評価

2. POINT02

   調査項目への詳細なフィードバック

3. POINT03

   調査表の分かりやすさ、また指導教育への教材としてのクオリティの高さ

改善項目・良かった項目の評価、また顧客目線での公平な結果報告

100店舗弱の接客レベルの維持・向上は簡単なものではございません。営業時間帯でのウィークポイントと考えられる時間帯での調査、また接客はもとより商品アイテムのレベルの確認(画像添付)の結果を見ると、全てを踏まえて社内での店舗の評価と相違する結果が多く見受けられました。さらには、ベテランスタッフは自身の知っているひとには笑顔で良い接客をするが、面割れしていない調査者には乱雑に接するという事が多々ありました。

調査表では良い評価を得られなかったベテランスタッフが、店長よりその結果を伝えられ真摯に自身の仕事に取り組むように意識を変え、マンネリを防止し更なる成長へのきっかけとなった事例が数多く見受けられました。

導入後の効果

1. POINT01

   接客レベルの向上

2. POINT02

   円滑な店舗スタッフへの指導・教育の実施

3. POINT03

   教育担当のエリアマネージャーを中心とする指導体制の強化

店長からスタッフまで調査結果に対する改善活動の円滑化

当社の接客面での強化に関しては、エリアマネージャーを中心に実施しています。まず、調査結果のデータを基に各店舗の減点項目を洗い出し、また単月の評価で全てを認識するのではなく、複数回の評価をデータ化し、全体像をつかんでの指導を心がけています。

評価調査では、問題点の洗い出しはもちろん良かった点の記載もありますので、頑張っているスタッフは認められさらにモチベーションが上がるという好循環が見られます。

また、スタッフそれぞれのレベルアップに非常に役立っているというのが実感としてあります。

今後の展望

調査結果に対しての店長・副店長・スタッフなどの考課への更なる組み込み

店長考課、副店長の業務考課、スタッフの改善はもちろんですが、良かった点を表彰対象などへ盛り込んでいきたいと考えております。

また、覆面調査の目的は全体での接客面のレベルアップですから、改善点の追求だけではなく、良かった点についての表彰を具現化して、褒められ・認められ→さらにモチベーションを上げていただく、という正のスパイラルを生み出し、限りない成長の一助としていきたいと考えております。

会社概要